Kundenloyalität gezielt belohnen: Innovative Kundenbindung bei der Bäckerei Sorger
Im Jahr 2020 schlug die Bäckerei Sorger, bei der jahrzehntelange Backtradition und Handwerkskunst auf Innovationsfreude trifft, einen neuen Weg hinsichtlich der Kundenbindung ein.
Durch die Einführung einer maßgeschneiderten Kundenbindungs-App in Zusammenarbeit mit hello again hat die Bäckerei Sorger den Megatrend der Digitalisierung aufgegriffen und eine neue Möglichkeit der Kundeninteraktion geschaffen, die Kund:innen und das Unternehmen in den nächsten Jahren begleiten wird.
Erfolgstransparenz durch Kennzahlen und Feedback
Die App-Nutzungsstatistiken sprechen für sich: Hohe Download-Zahlen und eine aktive Community, welche die neue Treueclub-App hervorragend annimmt. Treuepunkte werden gerne gesammelt und für wertvolle Prämien eingelöst.
Die integrierte Kundenfeedback-Funktion hat es der Bäckerei zudem ermöglicht, direkte Verbesserungsvorschläge zu erhalten und auf Basis dieser zu optimieren: Beispielsweise durch die Integration einer Vorbestellfunktion, der Speisekarte oder die Anbindung des Karriereportals des Unternehmens.
Das hat die Bäckerei Sorger mit hello again erreicht.
15.000+
registrierte App-User
Über 60%
aktive App-User
52 Tage Durchlaufzeit
In weniger als zwei Monaten von der Idee zur fertigen App
4,3 Sterne-Bewertung
Durchschnittsbewertung der App in den App Stores
Thomas Kohl | Brand Manager
Bäckerei Sorger
Innovation beim Bäcker: Moderne Technik trifft traditionelle Werte
Durch die Feedback-Funktion bekommen wir meist direkt nach dem Besuch der Kunden und Kundinnen eine Rückmeldung über ihre Zufriedenheit. So haben wir die Möglichkeit sofort zu reagieren, sollte etwas nicht passen.
Du willst auch solche Resultate vorweisen können?
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Lies nachfolgend die Details des gemeinsamen App-Projektes nach.
Bäckerei Sorger & hello again
Die Ausgangssituation.
Vor der Einführung der App sah sich die Bäckerei Sorger mit der Herausforderung konfrontiert, neue Zielgruppen anzusprechen und dabei gleichzeitig auch die Kundenbindung zu vertiefen und Stammkundschaft durch gezielte Maßnahmen bei der Stange zu halten. Ziel war es also, die Loyalität der Kundschaft über mehrere Ebenen hinweg zu stärken und gleichzeitig ein modernisiertes, digitales Kundenerlebnis mit zusätzlichen Touchpoints bieten zu können.
Mehrwert für die Kundschaft im Mittelpunkt
Vor allem aber ging es um eines: Den Mehrwert für die Kund:innen. Es sollte ein innovatives Treueprogramm ins Leben gerufen werden, bei dem Kund:innen das Gefühl haben, für die Treue und Loyalität wirklich belohnt zu werden.
Zudem war die Bäckerei Sorger auf der Suche nach einer möglichst flexiblen und individuellen Lösung, die auch nach dem erstmaligen App-Launch laufend angepasst und erweitert werden kann.
Neue Möglichkeiten für 1:1-Kundenkontakt
Der Kundenkontakt sollte über die Erfahrungen in den Geschäften hinaus ebenso verbessert werden: Eine optimale Lösung würde deshalb nicht nur die Funktion eines Treueclubs inkludieren, sondern auch 1:1-Kontakt, zum Beispiel durch Push-Notifications oder automatisierte E-Mail-Kommunikation, ermöglichen.
Hier gibt es bei der Bäckerei Sorger beispielsweise die Möglichkeit, Kundschaft gezielt am Geburtstag mit einem Rabatt für ihr Lieblingsgebäckstück in das Geschäft zu locken. Familien mit Kindern können durch "Family-Aktionen" incentiviert werden und auch die Ernährungsvorlieben der Kund:innen können in Aktionen miteinfließen: Vegetarisch lebende Personen bekommen vegetarische Spezialangebote vorgeschlagen.
Die Lösung.
Die Lösung lag in der Entwicklung der innovativen Bäckerei Sorger App. Diese ermöglicht es den Kund:innen im Kern, durch Einkäufe Treuepunkte zu sammeln, diese für Prämien einzulösen und täglich für zusätzliche Anreize am Glücksrad zu drehen.
Das übergeordnete Ziel bestand darin, Kund:innen durch Anreize wieder in die Geschäfte zu locken und ihnen nicht nur vor Ort durch maßgeschneiderte Angebote, sondern auch unterwegs via App stetigen Mehrwert bieten zu können.
Die zusätzlichen Berührungspunkte via App und die als sehr persönlich wahrgenommene Kundenkommunikation führt zu mehr positiven Eindrücken, die in Verbindung mit der Marke Sorger entstehen. Kunden haben Spaß am analogen Einkaufserlebnis vor Ort und auch an der digitalen Nutzererfahrung. Dadurch steigt die Kundenbindung und Identifikation mit der Bäckerei Sorger: Kund:innen werden zu loyalen Fans der Marke.
Punkte nicht nur für Einkäufe
Kund:innen erhalten nun für Einkäufe Punkte, wobei gilt: 1€ = 1 Punkt. Dies ist aber nicht die einzige Methode, um Punkte zu sammeln: Auch für das Einladen von Freund:innen und die App-Bewertung in den Stores gibt es Punkte. Zusätzlich dazu sorgt ein Bonus für die anfängliche - besonders einfach gestaltete - Registrierung für einen sofortigen Belohnungseffekt.
Durchdachtes Prämiensystem
Mit 25 Punkten kann man beispielsweise eine Semmel als Prämie einlösen, Krapfen gibt es ab 50 Punkten. Hier kommt dann die Vielfalt des Angebotes in's Spiel: 300g Müsli für 150 Punkte, 250g Bio Kaffee Bohnen für 250 Punkte oder sogar ein ganzes Frühstück- oder Mittagessen als Prämie für Loyalität und Treue um 250 bzw. 300 Punkte: Alles ist möglich!
Personalisierte Kundenkommunikation wird ermöglicht
Doch nicht nur die Prämien bieten Vorteile. Die Bäckerei Sorger kann dank des inkludierten CRM-Systems samt Kundendatenbasis und Dashboard einfach und schnell hochpersonalisierte Angebote versenden.
Beispielsweise können zeitlich limitierte Aktionen - Valentinstags-Specials, Veggie-Wochen oder Aktionen zu einem runden Geburtstag des Unternehmens - an einzelne Kundengruppen kommuniziert werden. So bleiben Kund:innen nicht nur am Laufenden, es entsteht auch ein Branding-Effekt (durch die App mit eigenem Logo und Namen) - und zusätzlich steigt die Angebotsrelevanz für die treue Stammkundschaft enorm an.
Höherer Kundenwert durch 1:1-Kommunikation
Durch diese neuartige Methode der Kommunikation kann viel besser auf die Wünsche der Kundschaft eingegangen werden. Individualität steht im Fokus, es geht nicht mehr um "One-size-fits-all-Angebote". Individuelle Kundenbedürfnisse können gezielt angesprochen werden. So steigert die direkte 1:1-Kundenkommunikation den Kundenwert für das Unternehmen und die Verbindung der Kundschaft zur Bäckerei Sorger.
Vorbestellungsmöglichkeit & Speisekarte
Die Sorger-App kann aber noch viel mehr: Die Vorbestellfunktion bietet Kund:innen eine neue Möglichkeit, gewünschte Waren schnell und einfach zu bestellen. Die integrierte Speisekarte verschafft einen Überblick über verfügbare Speisen am jeweiligen Standort, natürlich inkl. den Preisen und Details zu den Öffnungszeiten.
Angebote stets im Überblick
Eine einfache, aber effiziente Möglicheit, die die Bäckerei Sorger mit der stetigen Weiterentwicklung der App eingeführt hat, besteht aus einer Landingpage für aktuelle Angebote: Hier sind alle aktuellen Aktionen - egal ob "4+1 Gratis", "-10% Rabatt" oder "Kombi-Angebot Heißgetränk" übersichtlich aufgelistet.
Filialübersicht & Karrieremöglichkeiten
Ergänzend zu den Kerninhalten der App darf natürlich eine ordentliche Filialübersicht nicht fehlen. Ebenso glänzt die App der Bäckerei Sorger mit einer integrierten Blog-Section und dem Karriereportal, welches auch via App erreichbar ist. So werden auch in diesem Bereich Synergien der bereits vorhandenen, optimierten Website genutzt.
Mach dir selbst ein Bild von der
Bäckerei Sorger App.
Das Bäckerei-Sorger-Glücksrad:
Der geheime Booster für mehr App-Engagement und Kaufanreize!
Die Bäckerei Sorger legt großen Wert darauf, die eigene Kundenbindungs-App stetig weiterzuentwickeln und neue Features einzubauen. Dazu bieten Kundenbindungs-Apps von hello again mittlerweile zahlreiche Gamification-Lösungen, die sich je nach Bedarf flexibel in die Apps integrieren lassen.
Glücksrad als Boost in der Vorweihnachtszeit
Die Bäckerei Sorger setzte bei Gamification auf das "Glücksrad": App-Nutzer:innen konnten in einem begrenzten Zeitraum jeweils einmal pro Tag am Glücksrad drehen und täglich so bis zu 50 Punkte gewinnen.
Dies steigerte nicht nur die Rate der aktiven App-Nutzer:innen, es gelang so auch, die Kundschaft dazu zu motivieren, dieses Feature im Bekanntenkreis zu kommunizieren und neue Kund:innen anzulocken. Hier die Details:
80% der spielenden Kund:innen haben daraufhin mindestens 1x eingekauft
20% mehr monatliche aktive Kund:innen in der App durch das Glücksrad-Feature
1/3 höhere Umsätze im Vergleichzeitraum ohne der Glücksrad-Fuktion
Übersichtliche Kennzahlen zu Gamification & Co. im direkt angebundenen, mitgelieferten Dashboard
Genaue KPIs zu einzelnen Features und der gesamten App finden sich dabei im Dashboard, mit dem die Bäckerei Sorger die eigene App schnell und einfach verwalten kann.
Dabei stehen neben Kommunikations- und Feature-Einstellungen auch diverse Funktionen für das Verwalten der Kundendaten zur Verfügung. Analysen und Reports, die einfach Handzuhaben und zu verstehen sind, runden das Dashboard ab.
Das Ergebnis.
Die Einführung der App hat durch die über 15.000 Registrierungen mit knapp zwei Drittel monatlich aktiven App-Nutzer:innen zu einer merklichen Steigerung der Kundenbindung geführt.
Die Bäckerei Sorger wird nun - durch aktive Schritte in Richtung Digitalisierung und den positiven Umgang mit Kundenfeedback sowie die proaktive Pflege der Kundenbeziehungen - als innovativer und moderner wahrgenommen, ohne dabei den Fokus auf Tradition und Handwerkskunst zu verlieren.
Auch auf das Neukundengeschäft wirkt sich die neue App positiv aus: Stammkund:innen werben Freunde, Familie und Bekannte und sorgen so für zusätzliche Kundschaft. Begeisterung auf allen Seiten wird durch weitere App-Updates und Verbesserungen langfristig sichergestellt.
Über 8.000 eingelöste Prämien sprechen für sich
Dass das Bonussystem bei den App-Nutzer:innen hervorragend ankommt zeigt die hohe Quote an eingelösten Prämien: Auf die aktiven Nutzer:innen gerechnet haben knapp 93% Prämien für sich in Anspruch genommen.
Dieser innovative Ansatz hebt die Bedeutung der digitalen Transformation in traditionellen Branchen hervor und zeigt, dass die Anpassung an neue Technologien ein Schlüssel zum Erfolg in der heutigen Geschäftswelt ist.
Fazit: Neue Ära der Kundeninteraktion eingeläutet
Die Bäckerei Sorger hat durch die Einführung der Kundenbindungs-App eine neue Ära der Kundeninteraktion eingeläutet.
Die Kundenbindungs-App hat nicht nur die Art und Weise, wie die Bäckerei mit ihren Kund:innen kommuniziert, revolutioniert, sondern auch einen neuen Standard in der Kundenpflege gesetzt. Weniger Massenkommunikation und Streuverluste, dafür gezieltere 1:1-Ansprache wichtiger Kundschaft und dadurch erfolgreicher Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.
Die Bäckerei Sorger App zeigt also, dass die Verbindung von traditionellem Handwerk mit moderner Technologie und durchdachten digitalen Konzepten äußerst erfolgreich sein kann.
Thomas Kohl | Brand Manager
Bäckerei Sorger
Gestärkte Kundenbindung durch Prämienanreiz und positives Kundenerlebnis
Wir bekommen in den häufigsten Fällen sehr positive Rückmeldungen zu unserer App und den enthaltenen Prämien. Unsere Kunden und Kundinnen fühlen sich nicht zwanghaft an uns gebunden, bekommen aber trotzdem einen positiven Anreiz, wenn sie bei uns eingekauft haben, ihre Rechnung scannen und somit Punkte sammeln.
