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Vier essentielle Fragen, die Sie sich vor dem Start Ihres Loyalitätsprgramms stellen sollten

02 Jan 2020

Bevor Sie Ihr digitales Treueprogramm starten, sollten Sie sich vier wesentliche Fragen stellen:

1. Warum wählen Kunden Ihre Marke?

Zunächst ist es wichtig zu wissen, wie Ihr Kunde Ihre Marke wahrnimmt. Zu wissen, ob Kunden bei der Wahl Ihrer Produkte einen hohen Aufwand in Kauf nehmen, hilft festzustellen, inwiefern Sie in der Lage sind, das Verhalten Ihrer Kunden in der Zukunft zu ändern.


Der Kauf eines Autos ist zum Beispiel eine vom Kunden sorgfältig überlegte Entscheidung, da der Kunde viel Geld investieren muss und viele Jahre mit dieser Entscheidung leben wird. Im Gegensatz dazu ist der Kauf Ihres Kaugummis in einem Lebensmittelgeschäft oft eine Wahl, die für den Kunden von geringerer Tragweite ist.



2. Warum bleiben Kunden Ihrer Marke treu?

Dies zu verstehen hilft, die Faktoren zu identifizieren, von denen Ihre Kunden am meisten beeinflusst werden. Dies ist wichtig, um potenzielle Strategien und Taktiken, die in Ihrem digitalen Loyalitätsprogramm umgesetzt werden, objektiv zu analysieren.


Wechselbarrieren vs. Bestärkende Faktoren


Es gibt verschiedene Faktoren, die die Entscheidung eines Kunden, bei einem bestimmten Unternehmen zu bleiben, beeinflussen. Eine Studie, die von Colgate M. et al. durchgeführt wurde und von Kundenerhaltung handelt, zeigt, dass der Grund für den Verbleib von Kunden oft eine Mischung aus negativen und positiven Faktoren ist. Diese können in zwei Kategorien eingeteilt werden: Wechselbarrieren und bestärkende Faktoren. In der folgenden Tabelle sind einige der jeweiligen Faktoren aus der Studie angeführt. Sie zeigen Gründe von Kunden, die bereits über andere Anbieter nachgedacht haben. Beachtet werden muss hierbei, dass nicht alle Hindernisse gute Kundenbindungsmechanismen darstellen.






3. Warum fühlen sich Kunden von Ihrer Marke nicht angesprochen?

Während Service-Wiederherstellungen ein Grund dafür sein kann, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben, können schlechte Service-Erfahrungen auch das Gegenteil bewirken – sie können Distanz zwischen dem Kunden und der Marke schaffen. Es hat sich gezeigt, dass es einen starken Zusammenhang zwischen Service und Loyalität gibt. Wichtig zu wissen ist jedoch, dass sich nicht nur unzufriedene Kunden von einer Marke abwenden. Laut Harvard Business Review können auch zufriedene Kunden zu einem Wettbewerber wechseln. Nur die vollständige Zufriedenheit garantiert, dass die Kunden Ihrer Marke treu bleiben. Sofern Kunden Alternativen haben, werden Sie diesen Vorteil auch ausspielen und bei besseren Angeboten zur Konkurrenz wechseln.



4. Welche Kunden können Sie zusätzlich noch erreichen?

Diese Frage bezieht sich auf die Kunden Ihrer Mitbewerber, mit denen sie möglicherweise Kontakt haben. Wenn Sie sich die Kundenbindungsstrategien der Wettbewerber ansehen, werden Sie verstehen, warum Kunden nicht nur bei Ihnen einkaufen. Anhand des Beispiels vom amerikanischen Buchhändler Barnes & Noble ist gut ersichtlich, wie Kunden verleitet werden können, nur beim eigenen Unternehmen einzukaufen. Bei der Inanspruchnahme des Loyalitätsprogrammes Reader’s Advantage zahlen Mitglieder jährlich 25 Dollar und erhalten dafür 10 Prozent Rabatt im Barnes & Noble Sotre sowie 5 Prozent Rabatt auf einen Einkauf im Webshop. Sobald ein Kunde 25 Dollar für die Teilnahme an diesem Programm bezahlt hat, wird er es sich zweimal überlegen, ob er die Bücher in einem anderen Buchladen kaufen soll. Wenn Ihre Kunden bereits am Treueprogramm eines Konkurrenten teilnehmen, kann es eine Herausforderung sein, den Mehrwert zu schaffen, der nötig ist, um einen Wechsel zum eigenen Kundenbindungsprogramm zu erwirken. Eine Möglichkeit wäre, Ihr Programm so zu entwickeln, dass es neben anderen koexistieren kann und im Besten Fall einen größeren Mehrwert bietet, als das Programm Ihrer Konkurrenz.



Stellen Sie sich diese vier Fragen, so erhalten Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und die Unternehmensumwelt. Ihr digitales Kundenbindungsprogramm auf taktische Weise zu starten, hilft Ihnen, den Erfolg Ihres digitalen Loyalitätsprogramms zu steigern!



Franz Tretter, CEO und Founder von hello again GmbH

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