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Kundenbindung im Fokus

10 Sep 2019

WELCHE FAKTOREN BEEINFLUSSEN DIE KUNDENBINDUNG?

In der Wirtschaft konzentrieren sich Unternehmen in der Regel darauf, neue Kunden zu gewinnen – sei es nun mithilfe von spannenden Einführungsangeboten, großen Werbekampagnen oder Rabattcodes. Wenn man sich jedoch nur auf dieses Ziel konzentriert, passiert es oft, dass bestehende Kunden unabsichtlich vernachlässigt werden und die Kundenbindung in den Hintergrund gerät.

Auch Unternehmen, die sich auf ihre bestehenden Kunden konzentrieren und aktiv versuchen, ihre Kunden zufrieden zu stellen, erleben oft einen Mangel an loyalen Kunden. Zufriedenheit alleine reicht nicht aus, um zu garantieren, dass Kunden ihrer Organisation treu bleiben. Es gibt mehrere Faktoren, die die Kundenbindung beeinflussen:



Das Kernangebot


Auch wenn digitale Kundenbindungsprogramme heutzutage immer wichtiger werden, ist es das Kernangebot selbst, das beeinflusst, wie lange ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt. Sich dessen bewusst zu sein, für welche Produkte sich Kunden interessieren und um diese konstant bereitstellen zu können, ist eine Grundvoraussetzung für Kundenloyalität. Dabei ist eine Vielzahl von Faktoren zu berücksichtigen, wie zum Beispiel der Standort, das Angebot selbst und die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung.



Kundenzufriedenheit


Wie bereits erwähnt, kann Kundenzufriedenheit trügerisch sein, wenn man sie isoliert betrachtet. Beispielsweise behaupten viele Automobilhersteller, dass die Zufriedenheit ihrer Kunden mehr als 90 Prozent beträgt. Allerdings beträgt die Wiederanschaffungsquote in der Regel weniger als 50 Prozent.



Elastizität


Der Begriff Elastizität beschreibt den Wechsel des Kunden zur Konkurrenz. Je weiter Produkte oder Dienstleistungen kommerzialisiert oder standardisiert sind (z.B. Milch), desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden zu Alternativen greifen. Wenn sie hingegen viel recherchieren mussten, bevor sie in ein Produkt investieren, ist ihr Vertrauen und damit auch die Bindung an ein bestimmtes Unternehmen umso größer.



Marktplatz


Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Marktplatz selbst. Die essentielle Frage hierbei ist, welche Wechselmöglichkeiten es für Kunden gibt. Gibt es starken Wettbewerb auf dem Markt? In einigen Branchen – wie zum Beispiel dem Bankwesen – ist das Wechseln zu Konkurrenten schwieriger und erfordert einiges mehr an Aufwand. Doch selbst die traditionellsten Sektoren nehmen Veränderungen durch Technologien und Start-Ups wahr, was sogar Banken und Versicherungen miteinschließt.



Demografie


In der Regel kann man sagen, dass weniger wohlhabende Kunden die treuesten sind. Zugleich weiß man auch, dass jüngere Kunden wesentlich häufiger wechseln als ältere. Auch viele andere demographische Faktoren spielen eine Rolle, wie zum Beispiel Nationalität, Geschlecht sowie Wohnort des Kunden. Es ist wichtig zu wissen, wer die Kunden sind, um die Dienstleistungen auf einzelne Kunden anpassen zu können und die Kundenbindung zu maximieren. Digitale Treueprogramme, wie jene von hello again, helfen Ihnen, Ihre Kunden zu identifizieren, sie zu verstehen und Ihnen auf individueller Ebene personalisierte Angebote und Dienstleistungen bereitzustellen. Nutzen Sie die Chance Ihre Kunden zu loyalen Kunden zu etablieren.



Autor: Tim Pastoor, Student der FH Oberösterreich, Global Sales und Marketing in Steyr

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