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Kaufen statt davonlaufen

07 Mar 2019

DER RICHTIGE UMGANG MIT BESCHWERDEN

Ein zufriedener Kunde spricht im Durchschnitt mit drei Personen über ein positives Kauferlebnis, wobei sich ein unzufriedener Kunde mit neun Personen über negative Geschehnisse unterhält. Um Rufschädigung und Kundenrückgänge zu vermeiden, soll daher ein Fokus auf das Beschwerdemanagement und die Kündigungsprävention gelegt werden. Beschwerden dienen jedoch nicht nur der Kundenbindung, sie bieten vielmehr eine Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und des Umsatzes.



Die nachstehende Grafik zeigt, wie sich die Kundenzufriedenheit beim Auftauchen eines kritischen Vorfalls ändert. Direkt nach dem Vorfall sinkt die Zufriedenheit. Je nachdem, ob man bestrebt ist, dem Kunden einen optimalen Lösungsvorschlag zu bieten, ändert sich die Zufriedenheit. Bei effektiver Vorgehensweise erhöht sie sich sogar. Wird mit Beschwerden jedoch nicht adäquat umgegangen, so ist es umso wahrscheinlicher, dass sich Kunden für immer vom Unternehmen abwenden werden. Zeit also, das Beschwerdemanagement des eigenen Unternehmens zu überdenken!





DER RICHTIGE UMGANG MIT BESCHWERDEN

Die folgenden drei Punkte zeigen, wie Sie mit Beschwerden umgehen sollen:



1. Ruhe bewahren und den Kunden ernst nehmen

Sobald Sie (konstruktive) Beschwerden erhalten, sollte Sie sich Zeit nehmen, und sich um das Anliegen des Kunden kümmern. Am besten ist es (wenn möglich), den Kunden persönlich zu kontaktiert, um sich ein klares Bild von der Situation zu machen. Mailverkehr oder Anrufe sollten hierbei vermieden werden, da sich Menschen am besten ausdrücken, wenn sie persönlich miteinander sprechen.



2. Sich entschuldigen und für Alternativen sorgen

Was der Kunde hören möchte, ist eine Entschuldigung. Versetzen Sie sich in die Lage des Gegenübers, denn so können Sie die Situation besser verstehen. Als Entschädigung kann dem Kunden dann beispielsweise der Preis für das Produkt/die Dienstleistung rückerstattet oder ein Gratis-Produkt überreicht werden. Besonders effektiv ist jedoch ein Gutschein. Dieser erhöht nicht nur die erneute Kauf-Wahrscheinlichkeit sondern bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden noch einmal zu überzeugen.



3. Aus Fehlern lernen

Da sich nur ca. 5 % aller unzufriedenen Kunden beschweren, ist es umso wichtiger, Fehler im Unternehmen zu identifizieren und diese zu beheben. Daher sollen Sie Beschwerden grundsätzlich als positiv ansehen, denn diese bringen Verbesserungsvorschläge für das eigene Unternehmen.



Für die Ermittlung des Optimierungspotenzials eignen sich besonders Feedback-Funktionen bei Kundenbindungs-Apps, die vermehrt eingesetzt werden. Um Kunden anzuregen, Rezensionen für das eigene Unternehmen zu schreiben, können beispielsweise Prämienpunkte vergeben werden, die dem Kunden Einkaufsvorteile verschaffen (z. B.: Rabatte, Gutscheine etc.). Damit ergibt sich eine Win-win-Situation: nicht nur der Kunde, sondern auch das Unternehmen ist zufrieden.



Autor: Ivana Dukic, Studentin der FH Oberösterreich, Global Sales und Marketing in Steyr

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