Digitale Kundenbindung liegt im Trend und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Große Plattformen, auch Mulitpartner-Bonusprogramme genannt, wie PAYBACK oder jö sind groß im Vormarsch. Überlegen auch Sie Teil ein dieser Plattformen, beispielsweise als PAYBACK Partner, zu werden? Oder liebäugeln Sie doch mit einer individuellen Lösung für Ihr Unternehmen?

Dann sind Sie hier genau richtig! Wir haben für Sie die Vor- & Nachteile beider Varianten analysiert und übersichtlich zusammengefasst, um Ihnen eine gute Entscheidungsgrundlage zu liefern. Denn letztlich ist es wichtig, dass Sie das für IHRE Strategie passende Tool wählen.

 

Was ist ein Multipartner-Bonusprogramm?

Ein sogenanntes Multipartner-Bonusprogramm ist eine Plattform-Lösung, an dem mehrere Unternehmen, meist aus verschiedenen Branchen, teilnehmen. Dieses Bonusprogramm umfasst mehrere Partner und tritt dabei mit ihrer eigenständigen Marke auf (z.B. PAYBACK, jö, DeutschlandCard). Das bedeutet, in dieser Lösung ist Ihr Unternehmen eines von vielen, was Vor- und Nachteile mit sich bringt. Welche diese genau sind, erfahren Sie in diesem Beitrag.

 

Was ist ein unternehmenseigenes Bonusprogramm?

Eine eigenständige Kundenbindungs-Lösung unterscheidet sich von einem Multipartner-Programm darin, dass dies für Ihr Unternehmen individuell erstellt wird. Es erscheint im Namen Ihres Unternehmens und Sie können alle Inhalte bestimmen. Durch den „Einzelauftritt“ Ihres Unternehmens, stärken Sie Ihre Marke, da Kunden direkt mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

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Die wichtigsten Unterschiede

Hinter jeder erfolgreichen Kundenbindung steckt eine durchdachte Strategie. Das ist sowohl bei Multipartner-Programmen wie PAYBACK oder jö, als auch bei eigenen Lösungen so. Doch was sind die entscheidenden Unterschiede, auf die Sie bei der Entscheidung zwischen den beiden Alternativen achten sollten?

 

Infrastruktur & Implementierung

Als DeutschlandCard, jö oder PAYBACK Partner gibt es eine vorhandene Plattform mit bestehender Infrastruktur. Das heißt Sie können Ihr Unternehmen einfach in die vorhandenen Strukturen einbinden lassen. Die Implementierung in diese ist relativ schnell möglich.

Bei einer eigenen Lösung hat das Unternehmen zwei verschiedene Möglichkeiten:

  • Umsetzung mit internen Ressourcen oder
  • Zusammenarbeit mit einem spezialisierten IT-Dienstleister.

Während die erste Alternative mit der hausinternen IT-Abteilung ein Kundenbindungsprogramm aufzusetzen, als Gegenstück zu den Plattform-Programmen, sehr zeitaufwändig und ressourcenintensiv ist, kann letzteres hinsichtlich Zeit und Kosten durchaus mit Multipartner-Lösungen mithalten.

Der Individualisierung der Features sind bei einer eigenen Lösung keine Grenzen gesetzt, während eine Plattform-Lösung gewisse Rahmenbedingungen vorgibt.

 

Marketing & Branding

Bei PAYBACK, jö & Co kann die Plattform selbst als Marketingkanal genutzt werden. In dem Plattform-Programm ist bereits ein Kundenstamm vorhanden. Dadurch können potentielle Interessenten auf Angebote aufmerksam gemacht und möglicherweise zu Neukunden werden. Hierfür muss jedoch oft zusätzliches Werbebudget aufgewendet werden und es entsteht eine Konkurrenz um die Aufmerksamkeit der Kunden zwischen den Partnern.

Bei einer eigenen Lösung ist für Marketingmaßnahmen in dem Kundenbindungsprogramm kein extra Budget notwendig. Langfristig gesehen müssen diese Zusatzkosten auch bei dem Vergleich der beiden Alternativen berücksichtigt werden. Mehr dazu im Kapitel Kosten. Den Werbemöglichkeiten bei individuellen Lösungen, insbesondere bei den sehr beliebten Gamification-Elementen, sind keine Grenzen gesetzt. Ein weiterer Punkt, der für eine individuelle Lösung spricht, ist das die Corporate Identity Ihres Unternehmens aufgegriffen werden kann. Sei es das App-Icon am Home-Bildschirm der Kunden, das beinahe im Minutentakt gesehen wird, oder die Benennung von Bonuspunkten wie beispielsweise die Ms von McDonald’s. Werden Sie mit Ihrem Unternehmen Partner von PAYBACK & Co sind Sie „nur“ mit Ihrem Logo in der App vertreten.

 

Direkte Kommunikation

Bei einer individuellen Lösung können Sie direkt mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Dadurch ist es möglich, auf individuelle Bedürfnisse, Wünsche und Beschwerden einzugehen. Loyale Kunden können durch die gesammelten Kontaktdaten auf verschiedenen Kanälen angesprochen werden – egal ob Social Media, E-Mail, Newsletter, Push-Nachrichten oder SMS.

Eine solche Möglichkeit gibt es bei Plattformlösungen nur begrenzt. Es besteht die Möglichkeit durch den Kauf von Zusatzleistungen diverse Kommunikationsmöglichkeiten der Plattform zu nutzen. Dadurch geht die Flexibilität, die Sie bei einer individuellen Lösung haben, verloren. Außerdem sind Sie stark von der Plattform und den anderen Partnern abhängig. Insbesondere bei den besonders wertvollen Push-Nachrichten sind Kunden sehr sensibel – wenn zu viele Nachrichten, die nicht relevant sind, versendet werden, sind diese schnell deaktiviert. Bei einer Plattform betrifft diese Deaktivierung alle Partner gleichermaßen.

 

Kundendaten & DSGVO

Was ist der Hauptgrund, warum Sie sich für Bonusprogramme interessieren? Die meisten Unternehmen möchten Kundendaten sammeln. Denn damit können sie ihre Kunden kennenlernen, verstehen und individuell betreuen. Nur wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie Angebote, Filialen und Sortiment an das Kauf- und Userverhalten anpassen. Bei beiden Alternativen werden Daten gesammelt. Der große Unterschied besteht darin, wer diese Daten verwaltet und welche Daten wem zur Verfügung stehen:

Bei einer eigenen Lösung können Unternehmen selbst entscheiden, welche Daten gesammelt werden und wie sie diese nutzen. Multipartner-Lösungen wie PAYBACK, jö oder die DeutschlandCard geben nicht alle Daten an ihre Partner weiter. In den letzten Jahren äußerten Datenschützer bei Plattform-Lösungen oft Bedenken, was einen negativen Ruf bei manchen Anbietern zur Folge hatte. Partner haben keinen Einfluss darauf, wie, was und wofür Daten gesammelt werden. Datenschutz ist im Umgang mit Kundendaten ein besonders wichtiges Thema. Bei der Entscheidung zwischen den beiden Alternativen müssen Sie sich daher auch mit der Frage beschäftigen, ob Sie dieses wichtige Thema der Plattform überlassen möchten.  Es ist natürlich davon auszugehen, dass alle Plattformbetreiber DSGVO-konform mit Daten der Kunden umgehen. Aber es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass eine negative Wahrnehmung der Plattform auch Auswirkungen auf das eigene Unternehmen haben kann.

 

Kosten

Die Kosten für die Implementierung sowie den Betrieb eines Kundenbindungsprogrammes variieren stark und hängen von verschiedenen Faktoren ab. Hier finden Sie einen Überblick, welche Kosten bei der Implementierung und während des Betriebes eines Kundenbindungsprogrammes auf Sie zukommen:

  • Setup (einmalig):

Bei der Einführung eines Bonusprogrammes bezahlen Sie bei beiden Alternativen initiale Setup-Kosten. Bei einer Plattform-Lösung umfassen diese die Integration Ihres Unternehmens in das bestehende System. Eine individuelle Lösung, die In-House umgesetzt wird, bedarf der nötigen internen Ressourcen. Bei einer individuellen Lösung in Zusammenarbeit mit einem spezialisierten IT-Dienstleister wird ebenfalls ein einmaliger Betrag für die Implementierung verrechnet. In den letzten beiden Fällen hängen diese Kosen sehr stark vom Umfang und den Funktionen des Programmes ab.

  • Laufende Gebühren (wiederholend):

Sowohl bei einer Plattform-Lösung als auch bei der individuellen Entwicklung mit einem externen Partner werden laufende Gebühren fällig (z.B. monatlich). Die Höhe hängt hier oft von der Anzahl der Kunden ab, die das Programm nutzen. Bei einem Kundenbindungsprogramm, dass intern entwickelt wird, fließen laufende Kosten für Server, Wartung und Updates in die Gesamtkosten ein.

  • Weiterentwicklungen (einmalig): 

Eine individuelle Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, das Programm jederzeit weiterzuentwickeln. Innovationen und Trends wie z.B. Gamification können aufgegriffen werden, um ein Kundenbindungsprogramm attraktiv zu gestalten. Für diese Weiterentwicklungen werden sowohl bei der unternehmensinternen, als auch bei der Umsetzung mit einem externen Partner, einmalige Kosten fällig.

  • Marketingaktivitäten (einmalig/wiederholend): 

Der große Vorteil bei einer individuellen Lösung ist, dass Marketingaktivitäten wie Push-Nachrichten, automatisierte E-Mails oder Newsletter jederzeit ohne zusätzliche Kosten umgesetzt werden können. Bei einem Multi-Partnerprogramm werden hierfür zusätzliche Kosten verrechnet, die je nach Aktivität laufend oder einmalig fällig werden.

Es ist besonders wichtig, ALLE Kostenbestandteile über einen längeren Zeitraum (z.B. 5 Jahre) zu berücksichtigen. Überlegen Sie sich, was Sie mit dem Kundenbindungsprogramm erreichen möchten, wie Sie dies mit den Alternativen sowie deren Rahmenbedingungen umsetzen können und welche Kostenbestandteile daher besonders relevant werden. Je mehr Sie mit Ihren Kunden über das Bonusprogramm interagieren möchten, desto höher werden die Kosten für Marketingaktivitäten bei einem Plattform-Programm. Wenn Sie Ihren Kunden lediglich die Möglichkeit bieten möchten, durch Einkäufe Punkte zu sammeln und ansonsten nicht viele Marketingaktivitäten an das Programm knüpfen, werden vor allem die initialen Setup-Kosten sowie die laufenden Gebühren entscheidungsrelevant sein.

 

Unterschiede für Ihre Kunden

Natürlich unterscheiden sich Multipartner-Bonusprogramme und individuelle Lösungen auch für Ihre Kunden. Wenn Ihr Unternehmen PAYBACK Partner wird, profitieren Sie davon, dass ein Teil Ihrer Kunden vermutlich bereits Mitglied des Programmes ist und sich somit nicht extra dafür registrieren muss. Zudem können Ihre Kunden Punkte, die sie bei anderen Unternehmen gesammelt haben, bei Ihnen einlösen oder Punkte, die Sie bei Ihnen gesammelt haben, bei anderen Partnern einlösen.

Bei einer individuellen Lösung registriert sich jeder Kunde separat für das Programm. Je nach Funktionalität des Programmes werden Ihren Kunden zusätzliche Leistungen, die über jene eines „einfachen“ Treue-Clubs hinausgehen, angeboten. Sei es der integrierte Online-Shop, ein Terminreservierungstool oder Möglichkeiten, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten – für Kunden kann ein Kundenbindungsprogramm ein One-Stop-Shop für alle Interaktionen mit Ihrem Unternehmen werden.

 

Zusammenfassung der Unterschiede

Unterschiede Plattform vs. eigene Lösung zusammengefasst

 

Fazit

Welche der beiden Alternativen für Ihr Unternehmen die richtige Lösung ist, hängt von Ihren individuellen Bedürfnissen ab. Als Partner von PAYBACK, jö, DeutschlandCard & Co ist der Treue-Club in ein bestehendes Programm integriert, während Sie bei einer individuellen Lösung eine eigene Community aufbauen. Die oben genannten Unterschiede dienen als Entscheidungshilfe für Unternehmen, die die Relevanz des Themas Kundenbindung erkannt haben. Manche Unternehmen setzen sogar auf einen Mix aus beiden Alternativen. H&M ist Teil des Multipartner-Bonusprogrammes DeutschlandCard. Vor einigen Jahren führte der Handelskonzern zudem ein eigenes, äußerst erfolgreiches Kundenbindungsprogramm ein. Möglicherweise ist es auch für Sie die richtige Lösung, beides zu haben. 😉

 

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