Eine Voraussetzung für erfolgreiche digitale Kundenbindung ist Kundenkommunikation. Es gibt viele Möglichkeiten Ihre Kunden zu erreichen. Sie können mit ihnen persönlich in der Filiale sprechen, ihnen eine E-Mail oder einen Newsletter senden, Informationen über Social-Media-Kanäle kommunizieren, SMS oder Push-Nachrichten versenden oder andere Below- oder Above-the-line Marketinginstrumente einsetzen.

Wie sie mit Ihren Kunden kommunizieren, wirkt sich unmittelbar auf Ihren Unternehmenserfolg aus und schafft einen nicht zu vernachlässigenden Wettbewerbsvorteil. Daher ist es für jedes Unternehmen erfolgskritisch, eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln und sich mit den folgenden Themen auseinanderzusetzen.

 

Welche Kommunikationskanäle gibt es?

Es gibt unzählige Kommunikationskanäle, die Unternehmen in der Kommunikation mit Kunden zur Verfügung stehen. Nicht jeder Kanal ist für jedes Unternehmen relevant und sinnvoll, daher ist es wichtig, dass Sie die richtigen Kanäle für Ihr Unternehmen finden.

 

Folgende Fragen können Ihnen dabei helfen:

  • Auf welchen Kanälen befindet sich meine Zielgruppe?
    Im B2B-Geschäft ist LinkedIn beispielsweise ein häufig genutzter Kanal, während Instagram eher im B2C-Bereich Anwendung findet.
  • Welche Ressourcen habe ich zu Verfügung?
    Die Bespielung von verschiedenen Kanälen ist sehr zeitaufwendig. Doch diese Zeit muss man sich auch nehmen, um erfolgreich kommunizieren zu können. Bei beschränkten Ressourcen kann es daher durchaus sinnvoll sein, sich auf ein paar wenige Kanäle zu fokussieren. Wenn ein Facebook-Kanal beispielsweise nicht ordentlich betreut wird (z.B. keine Antwort auf Beschwerden in Kommentaren), kann dies schnell negative Auswirkungen auf das Unternehmensimage haben und neue Kunden davon abhalten, bei Ihnen einzukaufen.
  • Was ist mein Kommunikationsziel?
    Verschiedene Kanäle eignen sich für unterschiedliche Zielsetzungen.
  • Wie kommuniziere ich?
    Diese Frage lässt sich auch nicht pauschal für jedes Unternehmen beantworten. Es hängt sehr stark davon ab, wer Ihr Kunde ist und in welcher Lebenssituation (privat vs. beruflich) sich dieser gerade befindet. Kunden haben meist bereits eine Erwartungshaltung an die Kommunikation mit Unternehmen und wenn diese nicht erfüllt wird, sind sie schnell verärgert (Ansprache per Du, obwohl erwartet wurde, dass man mit Sie adressiert wird). Gerade in unangenehmen Situationen wie beispielsweise bei Beschwerden ist es wichtig, das der richtige Umgangston gefunden wird, um nicht noch Öl in das Feuer zu gießen. 

 

Die wichtigsten Kommunikationskanäle im Überblick:

  • Face-To-Face: Sie treffen Ihre Kunden Face-To-Face in Ihrem stationären Geschäft. Jede Kommunikation mit Personal vor Ort wird unmittelbar Ihrem Unternehmen zugeschrieben. Es ist daher besonders wichtig, Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen, dahingehend zu schulen.
  • Telefon: Das Telefon dient in vielen Unternehmen als Servicekanal. Hier ist es besonders wichtig, Kundenfeedback ernst zu nehmen und kundenorientierte Lösungswege zu finden.
  • E-Mail: Egal ob transaktionelle E-Mail (Bestellbestätigung, Versandbestätigung,…) oder Marketing-E-Mail – insbesondere im Online-Handel findet ein Großteil der Kommunikation mit dem Kunden per E-Mail statt.
  • Social Media: Facebook, Instagram, LinkedIn, Xing, TikTok, Snapchat… Je nachdem in welchem sozialen Netzwerk sich Ihre Zielgruppe befindet, dort sollten auch Sie mit Ihrem Unternehmen präsent sein. Social Media darf nicht als einseitiger Kommunikationskanal verwendet werden, sondern dient zum Austausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden beziehungsweise zwischen Ihren Kunden untereinander.
  • SMS: Die Möglichkeit SMS zu versenden, gerät bei Unternehmen oft in Vergessenheit. Dabei ist dieser Kanal höchst effektiv. Denken Sie doch selbst einmal daran – haben Sie ungelesene SMS, die Sie einfach ignorieren?
  • Push-Nachrichten: Ähnlich wie SMS, aber etwas weniger „aufdringlich“ sind Push-Nachrichten. Kunden entscheiden sich bewusst dafür, Push-Nachrichten zu erhalten, da Sie einen Mehrwert davon erwarten. Push-Nachrichten sind ebenfalls höchst effektiv und haben einen direkten Einfluss auf den Umsatz, denn auch Sie werden von Kunden bewusst wahrgenommen. Eine Voraussetzung für das Versenden von Push-Mitteilungen ist eine App, die diese Technologie ermöglicht.

 

Kundenkommunikation über mehrere Kanäle

Stichwort: Omni-Channel-MarketingWenn Sie bei Ihrer Kundenkommunikation mehr wie einen Kanal bespielen, sollten Sie sich unbedingt mit dem Thema Omni-Channel auseinander setzen. Und seien wir uns ehrlich: Jedes Unternehmen verwendet mindestens 2 Kanäle um mit Kunden in Kontakt zu bleiben, auch der kleine Greißler von nebenan (z.B.: Face-to-Face, Telefon). Die Quintessenz von Omni-Channel ist, dass jeder Touchpoint mit dem Kunden, synergetisch miteinander verbunden wird. Die Zeiten in denen ein Kunde nur einen Kommunikationskanal nutzt sind längst vorbei, weshalb es umso wichtiger ist, dass das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle gedacht wird.

 

Fazit

Es steckt enormes Potential in der Kundenkommunikation, dass von vielen Unternehmen noch nicht einmal ansatzweise genutzt wird. Ein guter Start ist es jedenfalls, sich auf die Kanäle zu fokussieren, die Ihre Kunden bereits nutzen und bevorzugen. Möglicherweise bevorzugt Ihre Zielgruppe Service per Chat und möchte nicht telefonisch zu Ihnen Kontakt aufnehmen. Möglicherweise erreichen Sie Ihre Kunden nicht durch traditionelle Marketingkanäle wie TV, Radio oder Postwurf, sondern individuell und personalisiert auf digitalen Wegen per E-Mail, Push-Nachricht oder SMS.

Eines steht fest: Zeit in eine Kommunikationsstrategie zu investieren lohnt sich in jedem Fall.

 

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