Feedback von Kunden ist für Start-ups und etablierte Unternehmen gleichermaßen wichtig. Lob und Kritik ermöglichen es, Produkt und Dienstleistung zu verbessern. Schließlich wissen die Kunden, was ihnen gefällt – und was (noch) nicht. Vor allem wenn Sie die Qualität und die Dienstleistung des Produktes verbessern möchten, spielt das Einholen von Kundenfeedback eine wichtige Rolle. Mit diesen kostbaren Daten wissen Sie schließlich ganz genau, an welchen Stellen Sie an der “Optimierungsschraube” drehen müssen.

 

Kritik bringt Sie voran

Das Prinzip des Kundenfeedbacks ist im digitalen Zeitalter allgegenwärtig. Jeder Konsument hat die Möglichkeit seine Meinung in den sozialen Medien zu veröffentlichen und kundzutun. Auch unzählige Bewertungsplattformen tragen zum Erscheinungsbild eines Unternehmens bei – ob positiv oder negativ. Für Unternehmen bringt diese Transparenz viele Chancen:

  • Sie können Fehler in Ihren Abläufen und Prozessen finden, die dem Unternehmen vielleicht gar nicht aufgefallen sind.
  • Wenn Sie diese Fehler erkennen, können Sie Verbesserungen planen und durchführen.
  • So vermitteln Sie ganz nebenbei serviceorientiertes Denken, was sich positiv auf Ihr Image auswirkt.

 

Chance auf Veränderungen

Im Grunde kann man aus Kritik nur lernen – auch negative Bewertungen setzen einen Lernprozess in Gang. Siehe auch Blog: Beschwerdemanagement

 

Hier sollten jedoch Grundlegendes beachtet werden:

  • Nehmen Sie alles ernst. Aus “harmlosen” und unscheinbaren Kommentaren und Anmerkungen verbergen sich gegebenenfalls Möglichkeiten für Verbesserungen.
  • Feedback nach Schwerpunkten ordnen. Dadurch werden die Informationen übersichtlicher und können einfacher bearbeitet werden.
  • Offen mit Kritik und Lob umzugehen ist die halbe Arbeit. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über negatives Feedback – denn auch sie haben Lösungsvorschläge, die dem Unternehmen selbst enorm weiterhelfen können.

 

Feedback einholen – aber wie?

Es gibt unterschiedliche Arten, Kundenzufriedenheit zu erfragen. Doch welche Methode ist die sinnvollste? Wir geben einen kurzen Überblick über die möglichen Wege:

  • Fragebogen zur Kundenzufriedenheit zählt als klassisches Mittel zum Zweck. Dies kann in Form von einem PDF-Formular mit den wesentlichen Fragen direkt an den Kunden geschickt werden. So kann zB.: direkt nach dem Abschluss eines Auftrages die Möglichkeit genutzt werden, schnell und unkompliziert die Meinung des Kunden einzuholen.
  • Die telefonische Kundenbefragung stellt eine weitere Möglichkeit dar Feedback einzuholen. Auf diesem Weg kann unmittelbar auf Kritikpunkte eingegangen werden. Das Unternehmen präsentiert sich persönlich und verleiht seinem Kundenservice “ein Gesicht”.
  • Digitales Umfragetool – schnell, einfach und effizient. In der digitalen Welt von heute füllen Kunden lieber eine kurze Online-Umfrage aus, als ein PDF. Wir bei hello again bieten unseren Kunden ein direktes Umfrage- und Meinungsforschungs-Tool über die maßgeschneiderte App. Unternehmen können so einen direkten Draht zum Kunden herstellen. Fragen und Antworten können selbst definiert werden. Eine schnelle Auswertung der Ergebnisse sind die Folge. So kann rasch auf Kundenfeedback eingegangen werden und Kundenzufriedenheit entstehen.

Hören Sie also zu. Achten Sie auf Ihre Kunden. Verwenden Sie das gegebene Feedback sinnvoll. Es ist die kostengünstigste Variante, um Stellschrauben im Unternehmen zu identifizieren und zu nutzen. Und noch etwas: Werden Sie selbst aktiv und holen Sie das Feedback Ihrer Kunden ein. Warten Sie nicht, bis Kunden damit auf Sie zukommen. Auch damit zeigen Sie Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden und Engagement.

 

Franz Tretter, CEO und Founder von hello again GmbH