Es ist bekannt, dass das Halten eines Bestandskunden günstiger und effektiver ist, als das Gewinnen eines neuen Kunden. Und doch wird häufig auf Kundenbindung erstaunlich wenig Wert gelegt. Doch mit der Corona-Krise hat sich einiges verändert:  Viele Unternehmen stehen vor einer enormen Herausforderung. Kundenbindungsinstrumente bieten viel Potential, um Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich umzusetzen. So werden aus Ihren Kunden Fans, die für Ihr Unternehmen besonders wertvoll sind. 

 

5 Kundenbindungsmaßnahmen, die Sie kennen müssen

 

1. Treue-Club

Mit einem Treue-Club, der Kunden durch Belohnungen zu Mehrkäufen anreizt, steigern Sie nicht nur Ihren Umsatz. Die Kunden fühlen sich als Teil einer Community und mit Ihrem Unternehmen verbunden, was viele Vorteile mit sich bringt. Ein Bonusprogramm ist daher ein Grundstein erfolgreicher Kundenbindung.

 

2. Service & Kundenkommunikation

Guter Service ist das A und O für erfolgreiche Kundenbindung. Die Auswirkungen von negativen Erfahrungen bei Serviceleistungen können durch keine Marketingmaßnahme der Welt ausgeglichen werden. Nehmen Sie Beschwerden ernst und gehen Sie individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Nutzen Sie Kommunikationskanäle, auf denen sich Ihre Kunden bereit befinden, wie zum Beispiel das Smartphone. Die Kundenkommunikation soll möglichst authentisch sein und zu Ihrer Marke passen. Wenn beispielsweise eine traditionelle Marke mit einem sehr jugendlichen, coolen Auftritt auf Ihre Kunden zugeht, stimmt die Erwartung nicht mit der Realität überein. Diese Art der Kommunikation wirkt schnell unehrlich und hat somit negative Auswirkungen auf die Kundenbindung.

 

3. Feedback

Fragen Sie Ihre Kunden nach Feedback. Je loyaler die Kunden sind, desto höher ist die Bereitschaft Ihnen Feedback zu geben. Nehmen Sie Feedback ernst, geben Sie wenn möglich Feedback. Auch wenn eine Maßnahme nicht umgesetzt werden kann, sollte dies soweit wie möglich adressiert und begründet werden.

 

4. Rabatte & Coupons

Zu einem guten Schnäppchen sagt niemand nein. Auch Ihre Kunden nicht. Nutzen Sie Ihre Kommunikationskanäle für gezielte Rabattaktionen, um Kunden zu Käufen zu animieren. Eine gute Maßnahme um die Kundenbindung zu erhöhen und Wiederkäufe anzuregen, sind Coupons. Diese können Sie beispielsweise Ihren Kunden beim Bezahlungsvorgang an der Kassa mitgeben. Bei einer zeitlichen Limitierung wirkt hier zusätzlich das Prinzip der Knappheit.

Tipp: Wenn Sie die Möglichkeiten haben, Rabatte personalisiert an das Einkaufsverhalten Ihrer Kunden anzupassen, nutzen Sie dies. Wenn Kunden mit Rabattaktionen überschwemmt werden, die für sie nicht relevant sind, werden diese in Zukunft ausgeblendet. Auch relevante Aktionen werden somit nicht wahrgenommen. Eine gute Möglichkeit, um personalisierte Aktionen umzusetzen, ist beispielsweise ein digitales Kundenbindungsprogramm. Hier besteht die Möglichkeit durch Marketing Automation einen Prozess zu schaffen, der diese Personalisierung möglich macht.

 

5. Ein fester Ansprechpartner

Ein Ansprechpartner als Kundenbindungsmaßnahme zeigt sich vor allem im B2B-Bereich sehr erfolgreich. Dieser Punkt ist natürlich nicht für alle Unternehmen möglich, aber für einen Kunden ist nichts frustrierender, als wenn man ein Problem 5 verschiedenen Personen beschreiben muss, weil es immer einen neue Kontaktperson gibt. Wenn dies in Ihrem Unternehmen nicht umsetzbar ist, sollten Sie zumindest Ihre Kundendatenbank so führen, dass vergangenen Kommunikationsverläufe (egal ob Telefon, Mail, Chat oder vor Ort im Shop) sauber erfasst werden und für jeden Servicemitarbeiter verständlich sind. Kunden schätzen es sehr, wenn auf bereits angesprochene Sachverhalte Bezug genommen wird und nicht alles von Beginn an erklärt werden muss.

 

Welche Kundenbindungsmaßnahmen, sind das Richtige für Ihr Unternehmen?

Jedes Unternehmen ist anders. Es ist daher wichtig, dass Sie bei der Wahl von Kundenbindungsmaßnahmen Rücksicht darauf nehmen, was zu Ihnen und Ihrer Zielgruppe passt. Auch der Kontext, in dem sich Ihre Kunden bei Kontakt mir Ihrem Unternehmen befinden, muss berücksichtigt werden. Ein und dieselbe Person erwartet sich bei jedem Unternehmen etwas anderes. Eine Mutter, die für ihre Kinder Kleidung einkauft, befindet sich in einer anderen Situation als wenn sie mit ihren Freundinnen einen Abend in einem Restaurant genießt. Die Kundenansprache sollte in beiden Situationen an den Kontext angepasst werden. Und so ist es bei allen Kundenbindungsmaßnahmen.

 

Fazit

Eine Investition in die richtigen Kundenbindungsmaßnahmen zahlt sich aus, wenn Sie langfristig erfolgreich sein möchten. Insbesondere in dem direkten Kontakt mit Kunden, beispielsweise über das Smartphone, steckt viel Potential. Wenn Sie kontinuierlich mit Ihren Kunden kommunizieren, binden Sie diese an Ihr Unternehmen und gewinnen langfristig zufriedene Kunden.

Des weiteren lernen Sie Ihre Kunden kennen und können auf Vorlieben und Bedürfnisse eingehen. Und ausgerechnet das bringt Ihnen enorm viele Vorteile. Ihre Kunden fühlen sich verstanden und kommen so gerne wieder zurück. Sie kommunizieren auf Augenhöhe und schaffen Vertrauen, steigern dadurch Ihren Umsatz und gewinnen laufend Neukunden. 

Wer also über neue Kundenbindungsmaßnahmen nachdenkt, sollte diese Dinge berücksichtigen. Je nach Marke, Produkt und Zielgruppen können individuell abgestimmte Kundenbindungsmaßnahmen einen Mehrwert und einen neuen Zugang zum Kunden ermöglichen.

 

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