Zentrale Elemente in der Kundenbindung

 

Leider herrscht noch oft die Denke, neue Kunden zu gewinnen würde weniger Aufwand bedeuten, als Stammkunden zu binden. Jedoch ist das nicht ganz korrekt: Kundenbindung erfordert weniger Aufwand als eine Neukundengewinnung.  Es muss 5 Mal mehr Geld und Arbeitszeit, aber auch Energie investiert werden, um neue Kunden zu gewinnen. Laut empirischen Studien kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat ausgerechnet, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht.

Der umfangreiche Aufwand führt deutlich vor Augen, wie wichtig die Bindung von Kunden ist, die bereits zum Stammkundenkreis gehören. Wie also können Unternehmen ihre Beziehung zum Kunden stärken?

Wir haben für Sie, fünf zentrale Elemente, wie Sie die Beziehung zu Ihren Kunden stärken können, gesammelt:

 

5 zentrale Elemente in der Kundenbindung

 

1. Treue

Bei Kundenbindung denken alle immer sofort an die Treue des Kunden. Damit ein Kunde “Treue” zu einem Unternehmen aufbauen kann, muss er ihm zuerst vertrauen können. Daher ist die Bewährung des Unternehmens ein zentrales Instrument, für eine erfolgreiche Kundenbindung – vor allem hinsichtlich der Leistung gegenüber ihren Kunden. Hat ein Unternehmen das Vertrauen eines Kunden gewonnen, ist es viel leichter auch dessen Treue zu erhalten.

2. Leistung und Gegenleistung

Wie schon erwähnt ist es wichtig, dass ein Kunde dem Unternehmen vertrauen kann. Dies gilt ebenso für die Leistungen, die er erhält. Der Kunde bezahlt mit seinem Geld für die Ware oder die Dienstleistung eines Unternehmens und erwartet dafür eine zufriedenstellende Gegenleistung. Dieses Marktprinzip führt dazu, dass Unternehmen ihre Qualität und Leistung stetig überwachen und verbessern müssen. Um Kunden zu binden und die Beziehung zu stärken, muss dies als eine zentrale Aufgabe für Unternehmen wahrgenommen werden.

3. Service-Paket

Kundenbindung ist ein stetiger Prozess, besser gesagt ein Kreislauf. Daher spielt die “Nach-dem-Kauf-Betreuung” eine ebenso große Rolle, wie die Beratung beim Kauf. Der Service an sich darf als ein wichtiger Bestandteil für Kundenzufriedenheit nicht vergessen werden. In Verkaufsgesprächen sowie bei Reklamationen oder anderen Anfragen spielt die “Freundlichkeit” eine entscheidende Rolle.

4. Kunden schätzen

Kunden, die mit der Leistung eines Unternehmens zufrieden sind, fassen Vertrauen, werden viel eher dort (wieder) einkaufen und empfehlen das Unternehmen auch gerne weiter. Hat der Kunde das Gefühl, zu wenig geschätzt zu werden, kann dies unangenehme Folgen für das Unternehmen haben.  (Siehe auch https://www.helloagain.at/beschwerdemanagement/) Aus diesem Grund soll der Kunde immer ernst genommen werden. Das schafft Markenverbundenheit und Sicherheit. So generieren viele Unternehmen Stammkunden – die immer wieder zurück in´s Geschäft kommen.

5. Kundenorientierung im ganzen Unternehmen

Die positive Einstellung gegenüber dem Kunden sollte nicht nur im Vertrieb oder Kundenservice vorherrschen, es sollte das gesamte Unternehmen erfassen. Denn alle Unternehmensbereiche tragen ihre eigene Verantwortung für die dauerhafte Bindung von Kunden an das Unternehmen.

 

Alles was der Kunde braucht

Kundenbindung ist ein lebendiger Prozess. Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich mit der Zeit.Unternehmen müssen daher stetig in die Kundenbindung ein hohes Maß an Aufmerksamkeit investieren. Mit kontinuierlichen Neuerungen kann die Beziehung zu Kunden deutlich gestärkt werden.

Quelle: https://www.franchiseportal.de/wissen-fuer-gruender/glossar/kundenbindung-a-4929.html

 

 

Franz Tretter, CEO und Founder von hello again GmbH