Wie der digitale Wandel das Kundenverhalten verändert

Der digitale Wandel ist in vollem Gang. Die technologischen Entwicklungen sind rasant und verändern die Art, wie wir kommunizieren, arbeiten, lernen und leben.

 

Digitale Anwendungen und digitale Kundenbindungsprogramme automatisieren einerseits bestehende Prozesse, andererseits werden sie zunehmend entwickelt, um diverse Herausforderungen im Alltag zu lösen. Die Frage hier: Welche Alltagsprobleme können durch neue Technologien gelöst werden? Um das herauszufinden, ist es zunächst notwendig, das Kundenverhalten zu verstehen. Eine von der KPMG veröffentlichte Studie zeigt neue Wege auf, um die Antriebsfaktoren der Konsumenten umfangreich zu analysieren.

 

So fällen Kunden heute Kaufentscheidungen

 

Wichtig ist, die Sichtweise zu ändern. Viele Unternehmen betrachten die Welt nach wie vor durch eine Brille, die ihnen in der Vergangenheit Erfolg gebracht hat.
Doch wie Konfuzius schon sagte: “Die Erfahrung ist wie eine Laterne im Rücken, sie beleuchtet stets nur das Stück Weg, das wir bereits hinter uns haben.”
Kunden erwarten sich heutzutage Unternehmen, die vorausdenken. Betriebe müssen in der Lage sein, vorherzusagen was Kunden brauchen, bevor diese selbst erkennen, was ihnen fehlt. Weiß der Kunde bereits was er will, ist es meist schon zu spät – da sich der Kunde dann schon entschieden hat. Wenn das Unternehmen den Kunden vorab die richtigen Produktvorschläge macht, erreichen sie, dass der Kunde Ihr Unternehmen dem Mitbewerb vorzieht. Der Erfolgsfaktor ist dabei die Nähe zum Kunden!

 

Es müssen neue Strategien gewählt werden, in denen die Kunden und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen.

 

Ein klares Umdenken: Die fünf „Mys“ als Fundament

 

Als Grundlage für eine neue Strategie können die sogenannten „5 Mys“ dienen. Gemeinsam mit dem Modell der drei Phasen – Verhalten, Finanzen und Demografie – helfen sie bei der Bereitstellung einer umfassenden und vollständigen Kundenbetrachtung.

 

In dem Modell der drei Phasen, werden die Antriebsfaktoren beschrieben, die Kunden zu einer Entscheidung führen. Unternehmen, die dieses Konzept verstehen und bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen berücksichtigen, profitieren von einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil. Durch die Ergebnisse in den einzelnen Kategorien erkennen Unternehmen, wo ihre Stärken liegen und wo Verbesserungspotenzial gegeben ist.

 

Was ist nun ein “My”? Jedes einzelne der fünf „Mys“ erzählt einen Teil der Geschichte jedes Kunden: seine Motivation, Aufmerksamkeit, Verbindungen, Zeit und Geld. Die „5 Mys“ zusammen ermöglichen es den Unternehmen, wie schon erwähnt, die Komplexität der Kundenentscheidungen besser zu verstehen und so lernen Unternehmen gleichzeitig, wie Konsumenten Entscheidungen treffen:

 

1. Mys: Meine Verbindungen

 

Erkennen Sie die digitale Vernetzung Ihrer Kunden, können Sie konsumorientierte Erkenntnisse generieren.

 

2. Mys: Meine Aufmerksamkeit

 

Die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, muss das erste Ziel eines Unternehmens sein. Wenn Sie die Aufmerksamkeit der Kunden haben, wissen Sie viel leichter, wo Sie investieren sollten und können so Ihren Unternehmensgewinn maximieren.

 

3. Mys: Meine Motivation

 

Entscheidend ist es zu erkennen, welche Motivation die Kunden haben. Welche Maßstäbe setzen sie? Wie wertschätzen sie Erfahrungen? Das kann einem Unternehmen dabei helfen, sich ausschließlich auf jene Dinge zu konzentrieren, die erfolgsversprechend sind.

 

4. Mys: Meine Brieftasche

 

Der Zeitfaktor spielt für sehr viele Kunden einen entscheidenden Faktor. Um die Kundentreue zu maximieren, müssen Unternehmen verstehen, wie sie Zeit und Geld des Kunden optimal miteinander verbinden und welche Kompromisse eingegangen werden können.

 

5. Mys: Meine Zeit

 

Entscheidende Lebensereignisse der Kunden zu identifizieren, ermöglicht es Unternehmen, Kundentreue aufzubauen.

 

Auf den Punkt gebracht – eine neue Ära:

 

Die 5 My´s können gezielt beim digitalen Wandel behilflich sein – der gezielte Einsatz neuer Technologien wird das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Doch nicht vergessen: Nicht jede Technologie wirkt sich auf die einzelnen Bereiche des Kundenerlebnisses gleichermaßen aus.

 

Franz Tretter, CEO und Founder von hello again GmbH