Die Digitalisierung schreitet voran. Kunden sind im digitalen Zeitalter längst mit den verschiedensten Geräten auf vielen neuen Kanälen vertreten, sei es im B2B- oder B2C-Bereich. Immer mehr Kunden wünschen sich eine direkte, digitale Kommunikation. Der Wunsch, immer “up-to-date” zu sein, wird immer größer. Mit digitaler Kundenbindung ist genau diese Art von Kundenbeziehung möglich.

Und ausgerechnet diese Beziehung zum Kunden erfordert viel Arbeit. Vertrauen spielt auch in der digitalen Kundenbeziehung eine wichtige Rolle. Hier ist es nicht nur wichtig, den Kunden in- und auswendig zu kennen, sondern auch darauf zu hören, was er zu sagen hat. 

 

Digitale Kundenbindung ist wichtiger denn je

Fakt ist: Kundenbindung zahlt sich aus. Stammkunden sind für ein Unternehmen ein wichtiger Faktor. Im Vergleich zu Neukunden generieren sie mehr Umsatz. Kunden, die immer wieder zurück in das gleiche Geschäft kommen und dort einkaufen, geben auch im Durchschnitt viel mehr aus wie “Impulskäufer” oder “Erstkäufer”. 

 

Digitale Kunden schätzen vor allem eines: 

  • Wertschätzung
  • Belohnung für ihre Loyalität
  • persönliche Betreuung
  • Emotion

Vor allem die Emotion ist eines der wichtigsten Aspekte überhaupt.  Diese ist der Schlüssel für ihre Loyalität und für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Unternehmen im digitalen Zeitalter müssen ihren Kunden eine Customer Journey anbieten, die eine positive Erfahrung mit der Marke schafft. Und diese beginnt auch dann, wenn keine Kaufabsicht besteht. 

 

Stärkung der Kundenbindung durch digitale Kundenbindungsprogramme

Grund dafür, dass digitale Kundenbindung immer mehr an Bedeutung gewinnt ist, dass aktuell zwei starke Trends zu bemerken sind. Einerseits ist unsere Gesellschaft immer mehr am Smartphone, die Wechselfreudigkeit in allen Altersgruppen steigt und der Wunsch nach einer One-to-One-Kommunikation ist immer mehr gegeben. 

Das Produktangebot am Markt und die Mobilität der Menschen wächst rasant. Die sogenannte Generation Y wird als die internationalste, flexibelste und hoch wechselbereite Generation bezeichnet. Dieser Trend ist abgeschwächt auch schon bei älteren Generationen festzustellen. Somit ist es für Unternehmer sehr wichtig, Kunden stärker an sich zu binden.

Im Zuge dessen, setzen nach und nach immer mehr Unternehmen auf Kundenbindungsprogramme, die loyale Kunden generieren sollen zB.: in Form einer eigenen Loyalty-App für Ihr Unternehmen. In Zukunft wird genau dieser Schritt für viele Unternehmen enorm wichtig werden, um am Markt bestehen zu können. Kundenbindungsmaßnahmen und die passenden -instrumente zu setzen und mit den Kunden immer im direkten Kontakt per Smartphone zu bleiben. 

Informationen, Einkäufe, News, Jobs uvm. werden mit dem Handy abgerufen und erledigt. Genau dieses Potenzial sollten Unternehmen nutzen. Ob in der Bahn, auf dem Sofa zu Hause, auf Reisen, im Wartezimmer oder am Schreibtisch – das Smartphone ist immer mit dabei und erfüllt die besten Voraussetzungen, den Kunden dort zu erreichen, wo er sich gerade befindet. 

 

Vorteile von digitaler Kundenbindung

Kombiniert man nun diese zwei Trends (“Kundenbindung wird wichtig” & “Smartphone-Trend”), dann ist es naheliegend, dass digitale Kundenbindung über das Smartphone, viele Vorteile für das Unternehmen mit sich bringt.

  • Erweiterung des Kundenstammes
  • Einsparungen bei der Kundenakquise
  • Schaffung von Vertrauen und Verbesserung der Beziehung zum Kunden
  • Umsatzsteigerung durch zufriedene Kunden
  • Digitale Kundenbindung ermöglicht es Ihnen, Feedback und einen direkten Draht zum Kunden zu bekommen.
  • Mit digitalen Kundenbindungsmaßnahmen können Sie sich von der Konkurrenz absetzen.
  • Mit digitaler Kundenbindung rufen Sie eine emotionale Bindung bei Ihren Kunden hervor.
  • Treffsichere und personalisierte Marketingaktivitäten

 

Effektive Interaktion mit dem Kunden

Unternehmen müssen also ihre Kundschaften verstehen. Einer der bedeutendsten Gründe ist bestimmt der direkte Kontakt zu den Kunden. Nur so ist es möglich, die eigenen Kunden direkt anzusprechen, auf ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche einzugehen und auf ihre Probleme und Beschwerden zu reagieren. Hat ein Unternehmen ein Kundenbindungsprogramm, im besten Fall in Form einer eigenen Loyalty-App und dadurch eine eigene Kundendatenbank, können diese Kontaktdaten genutzt und die Kunden auf unterschiedlichen Wegen angesprochen werden.

Individuell abgestimmte Nachrichten können gesendet werden: Ob Push-Nachrichten, SMS, E-Mail oder Postsendung – das kann alles ganz einfach individuell auf den Empfänger abgestimmt werden. Diese Personalisierung ist ein effektiver Weg, bestehende Kunden zu binden. Und das beste daran ist, dass es genau das ist, was die Käufer wollen. 

 

Analyse und Auswertung der Kundendaten

Wie das funktioniert? Die Kundenbindungsprogramme sind heutzutage direkt mit dem CRM bzw. der Kundendatenbank verknüpft. Dadurch können Echtzeitdaten strukturiert gesammelt und analysiert werden. Es geht darum, den Kunden und dessen Verhalten besser kennenzulernen. Seine Gewohnheiten und Interessen werden im Laufe der Customer Journey in der CRM-Datenbank gesammelt. Anhand dieser detaillierten Kundeninformationen können zukünftig individualisierte Angebote, Newsletter sowie spezielle Belohnungen basierend auf der Kaufhistorie angeboten werden. Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter erfolgt nicht mehr über die Masse. 

Nutzen auch Sie die Chance der digitalen Kundenbindung per Smartphone und lernen Sie Ihre Kunden kennen und verstehen! Jeder einzelne Kunde kann auf diese Art und Weise auf sich und seine Situation abgestimmte Nachrichten, über den bevorzugten Kanal bekommen.

Denn, umso mehr Kunden sich in Ihr digitales Kundenbindungsprogramm registrieren, desto mehr Daten werden gesammelt und können detaillierter ausgewertet und analysiert werden. Dafür benötigen Sie ein übersichtliches Tool. Denn nur wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie Ihre Angebote, Ihre Filialen oder Ihr Sortiment an das Kaufverhalten bzw. an das Userverhalten anpassen und dadurch den Warenkorb, die Frequenz und in weiterer Folge den Umsatz steigern. Sie lernen Ihre Kunden laufend besser kennen, wissen deren Vorlieben und können dadurch auf die Kundenbedürfnisse gezielter eingehen. 

 

Breites Feature-Set

Sie kennen also den gesamten Umsatz Ihres Unternehmens, wissen aber nicht, wer Ihre Kunden sind? In welcher Frequenz Sie kommen und welche demographischen und verhaltensbezogenen Eigenschaften Ihre Kundensegmente haben? Mit einer eigenen Loyalty-App kann der Kunde via iBeacon-Technologie identifiziert werden und Sie wissen, wann und wie oft der Kunde hier war. 

 

Foto der Rechnung oder QR-Code Scan

Nach dem Einkauf wird die gesamte Rechnung oder der QR-Code gescannt und dadurch kann genau analysiert werden, welcher Kunde welche Produkte bevorzugt und welche Mengen gekauft werden.

 

Bewertungen

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig, positive Erlebnisse zu schaffen. Nutzen Sie die Chance: Integrieren Sie die Möglichkeit an positiven Bewertungen oder auch Erlebnissen mit Ihrem Unternehmen, direkt aus Ihrem Kundenbindungsprogramm heraus, auf Facebook zu posten. Denn Kunden, die ein positives Erlebnis hatten, erzählen gern ihren Freunden davon. Wenn Sie diesen zufriedenen Kunden eine einfache Möglichkeit, sowie eine kleine Belohnung im Sinne von Treue-Punkte bieten, Freunde in Ihr Treue-Programm einzuladen, wird sich so auch Ihre  Kundenbasis selbstständig weiterentwickeln – ganz ohne zusätzliche Kosten. 

 

Kostenlose Prämien

Ihre Stammkunden bringen Ihnen neue Kunden und erhöhen Ihre ReichweiteDenken Sie also bei einem digitalen Kundenbindungs-programm nicht nur an die kostenlosen Prämien, die Sie ihren Kunden zur Verfügung stellen. 

 

Gewinnspiele, Check-in, Postings

Integrieren Sie auch Gewinnspiele, binden Sie Ihre Kunden auf spielerische Art und Weise, vergeben Sie Treue-Punkte für die Registrierung, einen Facebook-Check-in vor Ort, das Posten eines Fotos auf Instagram, für das Einladen von Freunden, und vieles mehr. Prüfen Sie die Funktionen des Kundenbindungsprogramms vor der Anschaffung – denn alleine, das Zur-Verfügung-Stellen, von Prämien ist nur die Basis eines eigenen Treue-Clubs. 

 

 

Autor: Franz Tretter, CEO und founder hello again GmbH